如果用一個(gè)詞總結(jié)航空公司IT戰(zhàn)略背后真正的驅(qū)動(dòng)原則，這個(gè)詞將是“轉(zhuǎn)型”。然而今天，期望技術(shù)提供解決方案已成為過去?，F(xiàn)在，轉(zhuǎn)變思維定勢是“轉(zhuǎn)型”的重點(diǎn)。
技術(shù)的“消費(fèi)者化”，既存在挑戰(zhàn)也面臨機(jī)會(huì)。在全球許多地區(qū)，快速變化的智能技術(shù)正在成為消費(fèi)者生活中必不可少的組成部分，他們希望與航空公司在進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，也有類似的體驗(yàn)。因此，創(chuàng)新型的航空公司首席信息官和董事會(huì)成員，正在定位他們的IT團(tuán)隊(duì)。IT部門作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，正在成為變革的引擎。
變革轉(zhuǎn)型成共同愿景
如今，斐濟(jì)航空公司、愛爾蘭航空、捷藍(lán)航空公司和美國航空公司等都在IT領(lǐng)域大刀闊斧地實(shí)施變革。他們的變革有相似之處：現(xiàn)代化、授權(quán)、接觸客戶和員工、培養(yǎng)和利用人才，提供具有競爭力的差異化戰(zhàn)略和價(jià)值。然而，他們的戰(zhàn)略核心是：共享IT變革轉(zhuǎn)型，作為其航空公司共同的愿景。
國際航空電訊集團(tuán)（SITA）市場運(yùn)作總監(jiān)尼格爾·皮克福德表示：“乘客正在設(shè)立驅(qū)動(dòng)航空公司IT戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)。航空公司的客戶接觸點(diǎn)已越來越多，如社交媒體、智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等。而IT服務(wù)對乘客的滿意度也會(huì)產(chǎn)生很大影響。在航空公司內(nèi)部，IT也變得越來越重要，以提高運(yùn)作效率。移動(dòng)技術(shù)、商業(yè)情報(bào)和云服務(wù)的力量，在這些方面將發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。”
《航空公司商務(wù)》/SITA聯(lián)合進(jìn)行的2013年航空公司IT趨勢調(diào)查顯示，49%的航空公司正在規(guī)劃重大IT投資方案，未來3年內(nèi)升級(jí)其核心客運(yùn)管理系統(tǒng)，另有17%的航空公司已預(yù)留資源用于IT研究和設(shè)計(jì)項(xiàng)目。
斐濟(jì)航空公司正在重組其航線網(wǎng)絡(luò)。這家南太平洋網(wǎng)絡(luò)型航空公司正在轉(zhuǎn)型，引進(jìn)新飛機(jī)以提高燃油效率，對長途航線增加航班數(shù)量，重塑品牌。在幕后，這家公司已經(jīng)不再依靠澳大利亞航空公司的關(guān)鍵系統(tǒng)，如座位控制和收益管理系統(tǒng)等，而是引進(jìn)了Amadeus Altéa客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。該公司項(xiàng)目總監(jiān)邁克·摩爾描述其IT系統(tǒng)，從3年前的“零敲碎打”方式到如今的實(shí)施合理化戰(zhàn)略，在降低復(fù)雜性和提高可靠性方面已經(jīng)取得了重大成功。
以客戶為中心
現(xiàn)在的挑戰(zhàn)，是放棄只使用15%~20%IT應(yīng)用程序的功能，關(guān)注現(xiàn)有的工具如何提供更多服務(wù)，讓從事業(yè)務(wù)的員工有更多的自主權(quán)?！拔椅磥硪荒甑哪繕?biāo)是：通過IT促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)，并得到大家的認(rèn)可?！蹦栒f，“解決辦法是鼓勵(lì)I(lǐng)T部門要多問為什么。我們要鼓勵(lì)超級(jí)用戶，消除IT的神秘化，將IT業(yè)務(wù)所有者發(fā)展成IT職能專家。”
當(dāng)IT不只是簡單地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程的自動(dòng)化時(shí)，它創(chuàng)造了真正實(shí)現(xiàn)差異化的機(jī)會(huì)。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出，瑞士國際航空公司倡議：允許客戶預(yù)訂時(shí)能夠選擇自助值機(jī)業(yè)務(wù)，使他們在登機(jī)前一天得到自己的登機(jī)牌?！斑@才是真正的客戶服務(wù)”。他說。
2012年，愛爾蘭航空公司首席技術(shù)官瑞文德拉一直注重如何實(shí)現(xiàn)技術(shù)的現(xiàn)代化。這家承運(yùn)人認(rèn)為，引進(jìn)現(xiàn)成的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)更有意義，而不是在40多年前開發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)引入更多的功能?！拔覀兊氖澜缯诟淖?。有很多電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)是由消費(fèi)者產(chǎn)生的需求，而不是供應(yīng)商推動(dòng)的。根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2014年，全世界航空旅客將超過30億人次，產(chǎn)生數(shù)千億元的收入?，F(xiàn)在是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化——采用新技術(shù)，如云計(jì)算、現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序——的時(shí)候了”。
循序漸進(jìn)的步驟
愛爾蘭航空公司正在采取循序漸進(jìn)的方式，通過移動(dòng)設(shè)備向飛行員、機(jī)組成員和地面運(yùn)行人員提供數(shù)據(jù)。該航空公司的做法，反映了整個(gè)行業(yè)在平板電腦上通過移動(dòng)服務(wù)授權(quán)工作人員已成為發(fā)展大趨勢。
IT趨勢調(diào)查報(bào)告顯示，42%的航空公司已經(jīng)實(shí)施電子飛行包，36%的航空公司通過平板電腦提供客艙服務(wù)，27%的航空公司通過平板電腦提供地面運(yùn)營服務(wù)。2016年底，這一比例將超過70%。
瑞文德拉的愿景是：IT不但是服務(wù)組織，也是增加收入的驅(qū)動(dòng)者。“IT的真正好處是，在零售貨架上實(shí)現(xiàn)貨幣化的能力?！彼f。愛爾蘭航空公司約83%的收入是通過在線渠道獲得的。他的目標(biāo)是在移動(dòng)平臺(tái)上提供同等程度的服務(wù)，可以形成航空公司一個(gè)新收入渠道。然而，他對IT貨幣化的設(shè)想更加雄心勃勃。該公司年中將在整個(gè)歐洲航線上推出高速網(wǎng)絡(luò)連接（使用LiveTV的Ka波段）。瑞文德拉看到了其中增加收入的機(jī)會(huì)，不僅僅只是支付訪問的費(fèi)用，而是通過在整個(gè)價(jià)值鏈中建立伙伴關(guān)系?！耙坏┪覀冇辛藱C(jī)上無線網(wǎng)絡(luò)連接，就可以為合作伙伴提供應(yīng)用程序。比如提供目的地應(yīng)用程序。這就是真正的貨幣化。我們可以將它與機(jī)上娛樂系統(tǒng)結(jié)合，并出售機(jī)上娛樂系統(tǒng)廣告”。
移動(dòng)技術(shù)正在創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為航空公司提供差異化服務(wù)，如通過智能手機(jī)提供服務(wù)。目前按照IT趨勢調(diào)查結(jié)果，只有12%的航空公司收取行李費(fèi)，10%的航空公司出售其他服務(wù)，例如停車場、汽車出租和酒店等。在未來3年內(nèi)，提供這些服務(wù)的航空公司比例將分別增至84%和74%。
皮克福德說：“機(jī)上的無線上網(wǎng)等創(chuàng)新服務(wù)、電影/游戲傳輸?shù)絠Pad、移動(dòng)客戶交互、行李狀態(tài)查詢、移動(dòng)登機(jī)等，都是創(chuàng)新的技術(shù)解決方案所推動(dòng)的，并成為航空公司差異化服務(wù)的基礎(chǔ)?！?
不斷演進(jìn)的創(chuàng)造力
美國捷藍(lán)航空公司IT戰(zhàn)略，也旨在驅(qū)動(dòng)客戶和機(jī)組參與，以及通過移動(dòng)技術(shù)和自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)向客戶授權(quán)。這家低成本航空公司的重點(diǎn)是，通過技術(shù)和靈活的IT基礎(chǔ)來推動(dòng)收入增長。“我們看重三個(gè)領(lǐng)域。第一，合理精簡我們的外包業(yè)務(wù)。通過調(diào)整將更多的工作移入公司內(nèi)部，這已經(jīng)成為我們最近取得成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。第二，我們平衡了承包商與機(jī)組成員比例。為了長期戰(zhàn)略取得成功，我們現(xiàn)在更注重聘用公司自己的人才。第三，我們改變了思維，為公司提供自定義的解決方案。自定義的解決方案將會(huì)推動(dòng)我們創(chuàng)造盈利佳績?！苯菟{(lán)航空執(zhí)行副總裁兼首席信息官伊史·森德潤解釋說。
IT的好處在哪里？“我們的解決方案推向市場的速度更快，這也將有助于推動(dòng)收入增長和卓越運(yùn)營”。他說。
捷藍(lán)航空引以為傲的是，“IT是我們公司的DNA”。但是航空公司所面臨的挑戰(zhàn)是：在競爭激烈的紐約IT市場上，如何吸引合適的人才。“得到合適的人才，特別是在移動(dòng)和先進(jìn)計(jì)算領(lǐng)域，這對我們來說是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)?！鄙聺櫝姓J(rèn)， 解決的辦法是“積極與其他公司和我們的伙伴溝通來彌補(bǔ)差距，試圖引進(jìn)全球化人才，而不只是在當(dāng)?shù)匚瞬?。?
提供全面服務(wù)的美國航空公司IT戰(zhàn)略的目標(biāo)是：做一切事情將客戶放在第一位，要將他們整個(gè)旅程連接起來，而且為他們提供服務(wù)的方式要盡可能高效。在過去一年內(nèi)，美國航空取得的成功包括為空姐、飛行員和維修技術(shù)員配備平板電腦，并為他們提供更多的信息和控制權(quán)。乘客也有更多的自主權(quán)，通過移動(dòng)應(yīng)用程序訪問權(quán)限獲得航班信息、值機(jī)、登機(jī)和座位選擇等服務(wù)，以及使用自助服務(wù)亭的行李標(biāo)簽自助托運(yùn)行李。
“我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶都習(xí)慣于使用最新的技術(shù)和最人性化的系統(tǒng)，也希望能夠立即使用這種技術(shù)和公司實(shí)現(xiàn)互動(dòng)?！痹摴矩?fù)責(zé)運(yùn)行技術(shù)的副總裁派特里克·科菲說，“這是一項(xiàng)不斷持續(xù)的挑戰(zhàn)。隨著新技術(shù)的采用，我們需要確保IT技術(shù)能夠讓我們的客戶所認(rèn)可?！?
延伸
眾包為技術(shù)創(chuàng)新增光添彩
多家航空公司正轉(zhuǎn)向眾包，為他們的技術(shù)創(chuàng)新增光添彩。眾包，指的是公司將過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。在2012年底，捷藍(lán)航空發(fā)起ThinkUp運(yùn)動(dòng)，通過詢問客戶對其新的平板電腦體驗(yàn)的想法，將客戶反饋意見融入產(chǎn)品的開發(fā)之中。
去年6月，美國航空公司主辦全公司范圍內(nèi)的“編程馬拉松hackathon”分享創(chuàng)意的活動(dòng)。“每一位員工，不只是那些在技術(shù)領(lǐng)域的，都可以貢獻(xiàn)自己的設(shè)想?！惫矩?fù)責(zé)運(yùn)行技術(shù)的副總裁科菲說，“我們有開發(fā)商、設(shè)計(jì)師、專家和能夠提出創(chuàng)意的人，推出有用的應(yīng)用程序，可以幫助整個(gè)公司的每個(gè)人。內(nèi)部創(chuàng)造力的培養(yǎng)也驅(qū)動(dòng)了外部創(chuàng)新?！?
利用工作人員和客戶的反饋，并不是什么新鮮事。連鎖超市樂購多年來一直從事這項(xiàng)活動(dòng)。然而，這聽起來雖然很簡單，但航空公司做起來卻非常棘手。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出，一些航空公司中的分層等級(jí)結(jié)構(gòu)使它難以放棄權(quán)力?！斑@需要決心和驅(qū)動(dòng)力，并改變文化，重點(diǎn)放在人和客戶身上——利用人的技能，在適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域投資，通過眾包使員工和客戶開發(fā)新的方式”。
那么，航空公司IT下一步的轉(zhuǎn)型路徑是什么？未來應(yīng)該是組織越來越“平”，更加注重成就?！皩?shí)時(shí)客戶反饋是發(fā)展一個(gè)很好的客戶體驗(yàn)和客戶忠誠度的關(guān)鍵。人力資源管理和績效評(píng)價(jià)需要改變，以發(fā)展更有活力的團(tuán)隊(duì)，而不是一年一次自上而下的過程?！毕Ａ终f，“IT作為一個(gè)單獨(dú)的部門也不是可持續(xù)發(fā)展的，它不能提供足夠的價(jià)值。因而，它需要更多地融入組織之中。幾乎在每個(gè)部門和每個(gè)人，從首席執(zhí)行官和董事會(huì)成員開始，至少都需要對信息技術(shù)有一個(gè)基本的了解?！?