近年來，航空旅行正在因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步而發(fā)生著翻天覆地般的變化，無論是自助值機(jī)、網(wǎng)上選座，還是自行管理?？陀?jì)劃和查詢航班動(dòng)態(tài)，這些無疑都讓旅客們感受著越來越簡單、輕松和便捷的出行。實(shí)際上，愈加自助化的航旅形態(tài)不僅在快速改善和提升著旅客們的出行體驗(yàn)，這一仍在進(jìn)行中的變革同樣也讓越來越多的航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企受益匪淺。
據(jù)國際航空電訊集團(tuán)（SITA）聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)共同推出的“2013年機(jī)場(chǎng)IT趨勢(shì)調(diào)查”（Airport IT Trends Survey 2013）統(tǒng)計(jì)，在全球接受調(diào)查的機(jī)場(chǎng)中有一多半都將在未來三年針對(duì)自助服務(wù)和旅客移動(dòng)應(yīng)用等領(lǐng)域推出至關(guān)重要的IT項(xiàng)目。其中，在2016年年底前，98%的受訪機(jī)場(chǎng)都將為旅客提供自助值機(jī)服務(wù)，而有95%的受訪機(jī)場(chǎng)正在投資移動(dòng)應(yīng)用。
另據(jù)同樣是由SITA聯(lián)合其它機(jī)構(gòu)主辦的“2013年航空公司IT趨勢(shì)調(diào)查”（Airline IT Trends Survey 2013）顯示，至2016年，97%的航空公司計(jì)劃對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行移動(dòng)化和個(gè)性化方面的投資，其中挖潛消費(fèi)者移動(dòng)技術(shù)仍是IT投資的熱點(diǎn)。未來航空公司將更側(cè)重于移動(dòng)服務(wù)深層次的整合，服務(wù)和產(chǎn)品的自助化趨勢(shì)也將日益明顯，其中最具代表性的將是自助值機(jī)的快速變革。
對(duì)于這樣的趨勢(shì)，眾多行業(yè)專家在接受記者采訪時(shí)都認(rèn)為這是大勢(shì)所趨，當(dāng)然大家首先要明白什么是自助服務(wù)。專家們紛紛表示：“不管是自助值機(jī)服務(wù)，還是旅客移動(dòng)應(yīng)用，其實(shí)這些依據(jù)每個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的特性或多或少恐怕都能實(shí)現(xiàn)不同程度的自助服務(wù)。比如說，不僅是自助值機(jī)，即便旅客們只是簡單地通過移動(dòng)應(yīng)用程序查閱航班動(dòng)態(tài)或改簽機(jī)票，這些實(shí)際上也都是通過技術(shù)手段所真正實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)?！?
既然自助化被專家們普遍視為未來航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企在IT發(fā)展上的最主要趨勢(shì)并且都將因此受益匪淺，那么這一觀點(diǎn)是否站得住腳呢？對(duì)此，眾多現(xiàn)成的航企成功案例無疑給我們提供了最為直接的肯定和最為有利的佐證。
譬如，澳大利亞布里斯班機(jī)場(chǎng)（Brisbane Airport）在2012年開始采用SITA的最新行李托運(yùn)系統(tǒng)，攜帶行李的旅客從此開始享受到了更快捷和更輕松的自助值機(jī)服務(wù)，尤其是在25秒內(nèi)即可自助完成行李托運(yùn)。而在系統(tǒng)投入運(yùn)行之前，盡管調(diào)查表明有65%的受訪旅客對(duì)自助行李托運(yùn)服務(wù)感興趣，但卻因?yàn)樾枰k理行李托運(yùn)，有近一半的旅客不得不選擇在服務(wù)柜臺(tái)人工辦理值機(jī)手續(xù)。
再比如，SITA在去年與新加坡樟宜國際機(jī)場(chǎng)（Singapore Changi International Airport）所屬的樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)攜手，合力推出新一代旅客處理與自助服務(wù)技術(shù)。樟宜機(jī)場(chǎng)將450多個(gè)值機(jī)柜臺(tái)和111個(gè)登機(jī)門接入業(yè)界領(lǐng)先的SITA AirportConnect Open系統(tǒng)，它可同時(shí)支持人工和自助辦理的旅客離港手續(xù)，從而為滿足機(jī)場(chǎng)針對(duì)向廣大旅客提供更多自助服務(wù)和無縫暢順的旅行體驗(yàn)給予了良好的技術(shù)支撐。
當(dāng)然，國內(nèi)不少大機(jī)場(chǎng)也都逐漸認(rèn)識(shí)到如何進(jìn)一步優(yōu)化流程讓公眾的航旅體驗(yàn)更自助化是件早晚都必須認(rèn)真面對(duì)的事情，因?yàn)檫@將在較大程度上影響著機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行效率和競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)悉，SITA為北京首都國際機(jī)場(chǎng)（Beijing Capital International Airport）提供50個(gè)自助服務(wù)亭（CUSS）和600個(gè)CUTE工作站的技術(shù)和管理，上述設(shè)備全部以AirportConnect Open平臺(tái)為基礎(chǔ)，方便旅客辦理值機(jī)和登機(jī)手續(xù)。
另外，不僅是機(jī)場(chǎng)需要提供更多的自助服務(wù)，航空公司作為直接服務(wù)于廣大旅客的航企，其推出更多具備自助化功能的服務(wù)和產(chǎn)品更是理所當(dāng)然。例如，同樣是自助值機(jī)服務(wù)，土耳其航空公司（Turkish Airlines）就在去年12月份宣布將在土耳其三個(gè)最繁忙的機(jī)場(chǎng)安設(shè)80臺(tái)全新自助值機(jī)柜機(jī)，而這也標(biāo)志著SITA向全球交付的S3 AirportConnect柜機(jī)達(dá)到了2，000臺(tái)。
此外，國內(nèi)不少航空公司也在受益于自助化所帶來的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升。比如說，中國國際航空股份有限公司（Air China，簡稱“國航”）北京航站不僅在2012年下旬成功實(shí)現(xiàn)了自助值機(jī)柜機(jī)新增更改航班的功能，而且還在2013年伊始順利推出了旅客自助登機(jī)服務(wù)，據(jù)了解這兩個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施也都有SITA的協(xié)助。
綜上所述，對(duì)于民航運(yùn)輸業(yè)至關(guān)重要的兩大組成部分——航空公司及機(jī)場(chǎng)之類的航企而言，只有更好地依據(jù)行業(yè)IT發(fā)展趨勢(shì)為未來布局才可能變得更加高效靈活并提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而讓自己在日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境中不斷成長與發(fā)展。從種種行業(yè)近年發(fā)展情況和未來預(yù)期不難看出，自助化在可預(yù)見的未來必定是民航運(yùn)輸業(yè)IT革新的一大主要方向和趨勢(shì)。因此，注重打造一個(gè)更具自助化特征的航旅體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)贏得更多市場(chǎng)的贊譽(yù)并讓航空公司和機(jī)場(chǎng)等航企從中得利。